ARPB » Ouvidoria
1. O que é Ouvidoria?
A Ouvidoria tem a função de escutar, registrar, esclarecer, educar, analisar reclamações de consumidores e mediar conflitos e, com as informações obtidas, proceder às mudanças necessárias nos procedimentos, tanto da Agência quanto das concessionárias, buscando sempre a melhoria da qualidade dos serviços prestados aos consumidores de energia elétrica do Estado da Paraíba.
2. Sequência de atos necessários ao processamento de uma reclamação.
O consumidor entra em contato com a sua concessionária
para tirar dúvidas ou fazer uma reclamação,
mas não fica satisfeito com a resposta ou com
o atendimento recebido.
Seguem–se, então,
as providências abaixo:
2.1 O consumidor insatisfeito entra
em contato com a Ouvidoria da ARPB, através
da Central de Tele-atendimento - CTA, utilizando o
telefone gratuito 08002816644, ou através do formulário de atendimento.
2.2 O consumidor fornece ao atendente
o número do protocolo da reclamação
feita à concessionária. Em seguida nosso atendente registra esse número em nosso sistema de Banco de Dados;
2.3 O atendente registra a reclamação
do consumidor e lhe fornece o “número
de solicitação”. A partir daí,
todos os contatos entre a Ouvidoria, a concessionária
e o consumidor serão registrados nesse número.
Será gerado um dossiê completo do andamento
da solicitação, desde a abertura do
processo até o seu encerramento;
2.4 Após a análise da reclamação, a Ouvidoria encaminha a solicitação a uma das concessionárias da Paraíba (SAELPA ou CELB), conforme a respectiva área de concessão, fixando prazo para solução da questão e esclarecimentos à Ouvidoria da ARPB;
2.5
Quando a solicitação retorna da concessionária
é feita nova análise e, se resolvida
a reclamação, é feita a checagem
junto ao consumidor. Caso esteja tudo resolvido, é
encerrada a solicitação, quando tratar-se
de casos simples, tais como: colocação
de lâmpadas, falta de energia (sem reincidência),
ligação normal de energia, etc;
Quando o reclamante não tem telefone para contato
e o caso justifique o envio de ofício, é
remetida correspondência através da ECT,
com aviso de recepção.
As solicitações que merecem análise
técnica, são encaminhadas ao Grupo de
Apoio Técnico – GAT que emite seu parecer
e devolve à Ouvidoria. As solicitações
ou providências sugeridas pelo GAT são
encaminhadas à concessionária.
A solicitação não atendida pela concessionária, após a 2ª cobrança, ou quando não se tenha chegado a uma solução amigável, é encerrada e transformada em processo administrativo e encaminhado à Diretoria de Fiscalização e Controle, para as devidas providências.
2.6 A Central de Atendimento da ARPB, a exemplo de outras Agências conveniadas, funciona em Brasília, porém utilizando o telefone gratuito nº 08002826644. As solicitações atendidas passam por uma triagem inicial e, com base num script previamente elaborado, são resolvidas mais de 90% das solicitações. As demais são encaminhadas a Ouvidoria da ARPB, através do próprio sistema.
Ainda são recebidas, entretanto em número bastante reduzido, solicitações através de cartas, fax, e-mail ou mesmo pessoalmente, na própria Ouvidoria.